아이코스 일루마 ‘오픈런’ 현장에 그가 있었다

인터뷰
아이코스 일루마 ‘오픈런’ 현장에 그가 있었다
[인터뷰] 필립모리스 다이렉트 리테일 오퍼레이션 매니저 정승호님
2022. 11. 28 (월) 09:47 | 최종 업데이트 2022. 11. 30 (수) 12:10
한국필립모리스의 역사는 2017년을 전후로 나눌 수 있을 것 같습니다. 국내 최초 궐련형 전자담배인 '아이코스'를 출시하면서죠. 세계에서 가장 유명한 브랜드 중 하나인 ‘말보로’를 가지고 있던 필립모리스는 과감하게 사업 방향을 바꿔 '태우지 않고 가열하는' 아이코스를 출시합니다. 

당시 아이코스에 대해 회의적인 시각도 없지 않았습니다. 하지만 시대의 변화에 맞는 ‘혁신’을 이루기 위해 해야 하는 일이었죠. ‘아이코스 스토어’라는 직영 매장을 통해 고객에게 먼저 다가서며 새로운 시도를 멈추지 않았습니다. 업계 선두주자인 비결은 이 같은 변화를 두려워하지 않는 과감함 덕분일 것입니다. 

현재 여의도, 광화문, 가로수길 등 서울 주요 지역 뿐 아니라 고양, 판교, 광주, 부산 등 전국15곳에 아이코스 직영 매장이 운영되고 있습니다. 성인 흡연자 고객이 아이코스 제품을 직접 살펴보고 전문 코치로부터 기기 사용과 관리 방법을 설명 들을 수 있어요. 매장 내 라운지에서는 방문 고객이 잠시 휴식을 취하거나 이동 중 간단한 업무를 처리할 수도 있어요.

2022년 10월, 필립모리스는 또 한 번 세상을 놀라게 했어요. 신제품 ‘일루마’ 시리즈를 선보이며 ‘담배연기 없는 미래’에 한 발짝 더 가까이 다가섰어요. 

변화의 시작점에서부터 지금까지 고객과 가장 가까운 곳에서 아이코스의 브랜드 철학을 전파하고 있는 분을 만나봤습니다. “고객과 이야기하는 것이 가장 즐겁다”는 정승호 매니저의 열정 넘치는 성장스토리 한 번 들어볼까요?

- 아이코스 매장을 처음 방문하게 됐는데요. 처음 들었을 때는 잘 상상이 안 갔어요. 그런데 직접 와서 보니 쾌적하고 아늑한 느낌입니다.  아이코스 매장은 어떤 곳인지 소개 부탁 드려요. 

‘아이코스 스토어’라는 직영 매장은 필립모리스가 고객들에게 궐련형 전자담배인 ‘아이코스’를 알리기 위해 시작한 오프라인 채널입니다. 성인 흡연자 고객들께 일반담배보다 더 나은 대안인 아이코스를 소개하고 제품과 서비스에 대한 좋은 경험을 제공해드리는 창구인 셈이죠.

아이코스 브랜드에 대한 긍정적인 이미지를 만들고 브랜드 유대감을 형성하는 앰배서더(ambassador)같은 역할을 하는 곳이라고 생각해요. 저는 아이코스 매장들이 계속해서 발전하고 더 나은 서비스와 경험을 제공할 수 있도록 운영 관리하는 역할을 하고 있습니다.



- 2018년 고양점을 시작으로 다양한 아이코스 직영 매장들의 운영과 관리를 해오셨는데요. 어떻게 이 일을 시작하게 되셨나요? 

2018년 3월 고양 스타필드에 있는 아이코스 매장의 리드로 필립모리스에 입사했습니다. 2019년에는 가로수길에 있는 아이코스 매장의 리드로 자리를 옮겼고, 지금은 오퍼레이션 매니저로서 전국 15개 아이코스 직영 매장 중 9개 매장의 운영 관리를 맡고 있고요. 

필립모리스에 입사하기 전에는 약 8년간 글로벌 패션 리테일 브랜드에서 퍼실리티 매니저로 근무했는데요. 이미 틀이 잡혀 있는 회사에서는 새로운 아이디어를 내고 실행하기까지 어려운 점들이 많잖아요. 특히 제 전공이 인테리어이다 보니, 공간이 주는 브랜드 경험에 대해서도 좀 더 저의 영역을 확장하고픈 갈증이 있어서 도전하게 됐어요.



- 아이코스 출시 당시 회사에서 전담 팀을 꾸려가며 집중했다고 들었어요. 편의점 등 소매점 중심이던 유통채널을 ‘아이코스 스토어’라는 단독매장으로 확장시켰고요. 격동의 시기에 합류한 셈인데, 당시 어떤 기대를 안고 일을 시작하셨는지 궁금합니다. 

이전에 느꼈던 업무에 대한 한계를 넘어 새로운 도전을 할 수 있다는 것에 대한 설렘이 컸어요. ‘아이코스’라는 존재 자체가 흥미로웠죠. ‘아이코스’는 필립모리스를 넘어 담배업계에 새로운 파장을 불러 일으킨 존재이다보니 제가 갈증을 느꼈던 부분을 확실히 해소해 줄 것 같았다고 할까요? (웃음) 

무엇보다 필립모리스라면 제가 해보고 싶었던 일들을 마음껏 하면서 회사와 제가 함께 성장해 나갈 수 있겠다고 생각했고요. 실제로 매장의 리드로서 ‘아이코스’라는 제품과 함께할 수 있다는 것이 기뻐요. 단순히 담배를 판매하는 것을 넘어 성인 흡연자분들께 더 나은 대안인 아이코스를 자신있게 소개해드릴 수 있다는 것에 자부심을 느낍니다. 
광화문 아이코스 스토어 1층 전경. 매장 내 사이언스 머신을 통해 궐련형 전자담배의 원리를 확인할 수 있다.
광화문 아이코스 스토어 2층 라운지 전경. 방문고객이 휴식하거나 단순 업무를 볼 수 있는 공간을 제공하고 있다

- 필립모리스 입사 전에는 사무실에서 일 하시다가, 필립모리스에서는 고객을 직접 만나는 매장 업무를 하고 계신데요. 업무 환경이 많이 다를 것 같은데 어떤가요? 

제 성향상 매장 업무가 더 좋아요. 각 업무의 장점은 분명하죠. 오피스에서 근무를 하면 ‘9 to 6’라는 고정된 출퇴근 시간이 있으니 업무와 일상의 경계를 대체로 분명하게 나눌 수 있죠. 

반면에 매장 업무는 특성상 근무 요일이나 출퇴근시간에 대한 변동이 있을 수밖에 없어요. 그렇지만 직접 고객을 만나 소통할 수 있고 피드백을 바로 바로 확인할 수 있다는 점에서 굉장히 매력적입니다. 고객과 함께 호흡하며 특성을 파악하고 리테일 업무에 대한 실무 경험을 쌓기에도 좋은 기회죠. 이를 통해 좋은 아이디어도 얻고 실무에 반영해서 더 좋은 성과를 이룰 수도 있고요. 



- 아이코스 매장을 운영 관리하면서 쌓아온 ‘나만의 철학이나 원칙’이 있을 것 같아요. 

아이코스 매장에 대해 가끔 오해하는 분들이 있어요. 좀 더 명확히 말씀드리자면 아이코스 매장에서는 절대 흡연을 조장하지 않습니다. 물론 금연이 가장 좋은 선택이겠죠. 그렇지만 흡연을 지속하고자 하는 성인에게는 더 나은 대안인 궐련형 전자담배로 전환하도록 아이코스를 제안하는 거고요. 이 원칙은 앞으로도 철저하게 지켜질 겁니다. 아이코스 매장에 출입할 때는 흡연, 비흡연 여부를 확인하고, 비흡연자에게는 아이코스 제품을 판매하거나 코치가 상담을 해드리지 않습니다.

두번째는 ‘내가 고객이라면?’ 이라는 생각을 항상 하는 것입니다. 그 기저에는 ‘공감’이 핵심이고요. 저는 매장에 가면 제가 고객이라는 생각으로 입구부터 라운지까지 어떤 경험을 할지에 대해서 상상하고 고민해요. 이를 통해 계속해서 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

- 아이코스 매장에 대한 남다른 애정이 대화를 통해 충분히 느껴집니다. 그렇지만 단순히 생각하면 담배는 소매점에서 사서 바로 사용하면 되는 거 아닌가 싶기도 한데요. 이런 매장 경험이 필요한 이유는 무엇일까요? 

아이코스 매장에서의 경험을 통해 아이코스라는 제품을 단순히 궐련형 전자담배라고만 생각하는 회로를 좀 더 확장시킬 수 있다고 생각해요. 왜 일반담배보다 궐련형 전자담배가 나은 대안인지 직접 경험을 해보고 충분한 설명을 들을 수 있는 곳이죠. 브랜드만의 철학을 시각화해서 보여주기 매우 좋은 수단이기도 하고요. 

또 하나는 아이코스의 과학을 직접 보여줄 수 있다는 겁니다. 아이코스 매장 안에는 ‘사이언스 머신’이 있는데요. 불에 태우는 일반 담배와 태우지 않고 가열하는 아이코스의 차이점을 직접 비교해볼 수 있는 기계거든요. 직접 보면 또 달라요. ‘아는 만큼 보인다’고 하잖아요. 직접 경험한 분들은 아이코스에 대한 이해도가 높아져서 전환율도 높아요. 이런 배경 없이 궐련형 전자담배를 접한 분들 중에선 다시 일반 담배로 돌아가는 경우도 있는데 너무 안타깝죠. 흡연자분들 중 궐련형 전자담배 전환을 고민한다면 아이코스 매장에서 제품과 아이코스 과학에 대해 충분히 경험해보셨으면 합니다. 

 
불에 태우는 일반 담배와 태우지 않고 가열하는 아이코스의 차이점을 직접 비교해볼 수 있는 사이언스 머신 / 사진 제공 = 한국필립모리스
 

- 3년만에 아이코스 신제품 ‘일루마’가 출시됐잖아요. 지난 달 28일부터 시작한 사전 구매 이후 연일 ‘일루마 오픈런’ 방문행렬이 이어지고 있다고요. 실제로 현장에서 느끼는 고객반응 어때요? 

사전 구매가 시작된 당일에는 매장이 문을 열기도 전인 아침 7시부터 입구에서 기다리시는 고객들이 있을 정도로 열기가 엄청났습니다. 매장에 들어오셔서 한 시간 넘게 일루마를 직접 체험하고 구매해간 분들도 많았어요. 일루마 런칭을 오랫동안 준비해 왔기에 자신 있었지만 막상 공개 날짜가 다가오니 초조해지긴 했는데요. 매장 오픈 시간이 되자 기하급수적으로 늘어나는 고객 분들을 보면서 정말 기쁘고 감사했습니다. 

기다리시는 고객 분들이 힘들거나 지루하지 않으시도록 한 분 한 분에게 질문도 하고 미리 준비할 것도 알려 드리면서 챙겨 드렸어요. 직원들도 “힘들지만 잘 되니까 너무 좋다” 하면서 별 것 아닌 것에도 서로 칭찬해 주고 그랬어요.


- 고객들이 가장 많이 하는 질문은 무엇이었나요? 일루마의 어떤 점 때문에 인기가 있는 걸까요?  

가장 많이 들었던 질문은 “재고 있어요?”라는 질문이었던 것 같아요. 아무래도 매일 같이 매장 앞에 고객 분들이 줄을 서시니까 재고가 충분한지 걱정이 되셨던 모양이에요. 

일루마는 기존 아이코스와 다르게 블레이드가 없고 청소할 필요가 없어요. 많은 고객 분들이 “클리닝으로부터 해방됐다”는 말씀을 많이 해주세요. 

어떤 고객 분은 3시간이 넘게 기다려서 일루마를 사 가셨는데 다음날 또 오셨길래 제가 얼굴을 기억했다가 “사용해 보시니 어떠세요?” 하고 여쭤봤어요. 그랬더니 “기다린 만큼 좋다. 너무 만족스러워서 또 사러 왔다”고 하시더라고요. 그 말씀을 들을 때 정말 뿌듯했습니다. 
10월28일 사전구매 첫날, 여의도IFC에 위치한 아이코스 매장 앞 고객들이 줄을 선 모습 / (사진 제공 = 한국필립모리스)
 

- 바쁜 와중에도 시간 내서 밝은 에너지 전해주셔서 감사합니다. 연신 ‘성향과 잘 맞는 일을 찾은 것 같다’고 하셨죠. 미래의 승호님은 어떻게 계속 성장하며 일하고 있을까요? 

평상시에 미팅이 없다면 매장을 방문해서 고객의 입장이 되어 꼼꼼히 살펴보는 것을 좋아해요. 각 매장의 리드분들과 특이사항이나 어려운 점 등에 대해서 함께 이야기를 많이 하고 있죠. 대화를 통해 서로 생각하는 방향과 눈높이를 맞출 수 있고, 도움이 필요하다면 충분히 지원하려 해요. 

많은 분들이 아이코스 매장 경험을 통해 브랜드 철학을 함께 공유하고 다양한 피드백을 통해 살아 숨 쉬는 공간이 될 수 있도록 저도 계속 노력할 겁니다. 
 
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