아임웹 고객의 물음표를 느낌표로 바꿉니다

For Customer, 고객과 가장 가까이 있는 CX팀
"주도적으로 성장하고 싶다면 언제든 환영입니다"

For Customer, Just Try, Simple is best, Be open, Global one team.

아임웹 팀이 바탕이 되어 일하는 다섯 가지 원칙입니다. 이 중 아임웹이 존재하는 이유를 가장 잘 나타내는 원칙은  For Customer입니다. For Customer는 고객을 우선으로 생각하는 것은 선택이 아닌 우리의 책임과 의무라는 것을 의미합니다. 그렇기에 아임웹의 모든 의사결정은 이 원칙으로부터 시작되죠.

For Customer와 가장 맞닿아있는 조직이 있습니다. 바로 CX팀입니다. 고객의 목소리를 가장 가까이서, 가장 먼저 듣고 있습니다. 고객의 입장에서 한 번 더 생각하며, 최고의 고객 경험을 선사하기 위해 노력하고 있는데요. "고객은 우리가 존재하는 이유"라고 말하는 CX팀의 이야기를 리더 수진님과 CS 트레이닝 코치 희주님에게 들어봤습니다.

간단히 자기소개 부탁드려요.

수진  안녕하세요, 아임웹 CX팀 리더로써 팀을 리딩하고 운영하고 있습니다. 어떻게 하면 CX팀이 더 쉽고 빠르게 고객님들을 만날 수 있을지, 어떻게 하면 즐겁게 일하는 팀이 될 수 있을지 고민하고 있습니다. 

희주  안녕하세요! 저는 CX팀에서 CS업무와 CX팀 신규 입사자가 잘 적응할 수 있도록 A부터 Z까지 지원하는 CS 트레이닝 코치를 맡고 있습니다.



두 분이 속한 아임웹 CX팀에 대해서 소개해주세요. 고객을 위한 CX팀의 미션도 있다고 합니다!

수진  CX팀은 현재 홈페이지 내 1:1문의와 실시간 채팅 상담을 통해 고객님들의 문의 사항 상담을 진행하고 있어요. 또 고객님들께 필요한 내용을 최우선으로 제공하고 해소해드리고자, 제품을 개발하는 메이커 조직과 협업하며 고객님들의 목소리를 전달하고 있습니다. 아임웹 CX팀의 미션은 단순합니다. 고객님들의 시간을 절약하자입니다. 고객님들이 어려운 일이 생겨서 저희를 필요로 하실 때, 빠르게 도움을 드려 시간을 아낄 수 있도록 지원하는 것이 저희의 미션이에요. 굉장히 단순해 보이지만 준비된 모습으로 고객님들을 만나기 위해 CX팀은 치열하게 노력하고 있습니다.

희주  먼저 상담 운영시간에는 무엇보다 빠르게 고객님 부름에 응답할 수 있도록 응답시간 단축을 위해 최선을 다하고 있습니다. 현재 아임웹 CX팀의 고객 평균 응대 시간은 평균 30초 미만입니다. 고객님께서 상담원 연결을 누르고 CX팀과 연결되기까지 30초 정도 소요된다는 의미인데요. 이를 더욱 줄이기 위해 노력하고 있습니다! 운영시간 외에도 고객님이 궁금증을 바로 해소할 수 있도록 현재 제공하고 있는 시스템을 고도화하고 새로운 기능 도입을 준비하고 있습니다. 챗봇 시스템을 이용한 서포트봇을 구현하고 있고, 또 고객님들이 자주 하시는 질문을 정리한 FAQ 페이지를 구축하고 있습니다. 고객님들께서 저희를 찾으실 때 쉽고 빠르게 맞이할 수 있도록 다양한 방법으로 준비하고 있습니다.

미션을 이루기 위한 CX팀만의 문화도 있다고 해요!

수진  CX팀은 상담, 교육, 분석 등 각자에게 주어진 업무만 해내는 것이 아니라 고객 경험을 개선을 위해 어떠한 도움을 줄 수 있는지 끊임없이 연구하고 있어요. 대표적으로 관심사가 같은 팀원들끼리 모여서 업무 임팩트를 내는 몇몇 파트가 있습니다. 현재 템플릿, VOC, 복둥이 파트가 있죠. 템플릿 파트는 템플릿을 기획하고 업데이트를 하는 곳이에요. 일관되고 빠른 고객 상담을 위해서는 상담원마다 같은 보이스로, 같은 답변을 할 수 있어야 하는데요. 이를 위한 템플릿을 만들고 계속해서 업데이트합니다. VOC 파트는 CS로 들어오는 고객 문의 데이터를 취합 정리하고 메이커 조직에 아젠다를 전달하는 역할을 합니다. 복둥이 파트의 복은 VOC를 의미해요. VOC에서 추출되는 내용을 홈페이지 FAQ와 서포트봇에 반영하고 있습니다.



이 문화를 통해 CX팀에서는 어떻게 고객 경험을 향상하고 있는지 궁금합니다.

희주  고객 경험을 향상하기 위한 과정을 조금 더 자세히 말씀드릴게요. 수진님께서 말씀하신 것처럼 VOC 모임에서 홈페이지 문의 게시판과 실시간 채팅 상담으로 들어온 고객 문의의 유형을 파악해 데이터화 해요. 이것을 바탕으로 주 단위 VOC 분석을 진행하고 공유하는데요. 이때 왜 해당 VOC가 인입되는지 분석해서 해결 방안을 찾습니다. CX팀이 서비스를 만들고 개선하는 메이커 조직과도 긴밀하게 협업하는 이유입니다.

한 가지 사례를 예로 들자면, 아임웹은 2022년 5월에 배송 템플릿 기능을 배포했습니다. 그전까지는 이 기능을 만들어 달라는 VOC를 많이 받았어요. 제품마다 배송 조건을 다르게 운영하는 고객님들도 있었는데, 해당 기능이 없어 불편을 느끼고 계셨던 거죠. 서비스가 성장하고 고객사가 많아지자 지속적으로 비슷한 VOC가 유입이 되었습니다. 해당 기능의 필요성이 커지고 있던 것이죠. 이 내용을 메이커(maker) 조직에 공유했어요. 메이커 조직은 프론트·백엔드 엔지니어, PO, 프로덕트 디자이너 등 아임웹에서 제품을 개발하고 고도화하는 조직을 의미해요. 메이커 조직과 배송 템플릿 기능이 쇼핑몰을 운영하시는 고객님들께 필요한 기능이라는 것에 공감대를 이뤘습니다. 이후 메이커 조직 내에서는 해당 기능의 개발 우선순위를 높였고, 2022년 5월 상품마다 다르게 설정 가능한 배송 템플릿 기능을 배포할 수 있었습니다.

◆ 배송 템플릿 기능
배송 방법을 템플릿 단위로 설정하고 관리할 수 있는 기능입니다. 템플릿마다 배송 가능한 국가, 배송 방법, 배송비 계산 방식 등을 설정할 수 있어요. 상품의 출고 및 반품/교환지 정보를 조합해 다양한 배송 템플릿을 만들 수 있습니다.

고객의 목소리를 최전선에서 듣고 있는 CX팀인데요. CX팀 혹은 개인이 아임웹의 핵심 원칙 For Customer를 실천하는 방법은 무엇인가요.

희주  개인적인 노력이면서도 팀원 모두가 고민하는 포인트인데요. 공감대를 형성하려고 노력합니다. 아임웹은 홈페이지와 쇼핑몰을 구축할 수 있는 B2B SaaS인 만큼 개인부터 SMB, 엔터프라이즈급 기업까지 고객이 다양합니다. 고객님들의 생업과 맞닿아 있는 서비스라고도 할 수 있죠. 그래서 더더욱 고객님들이 운영하는 사업에 공감하려고 노력해요. 내가 사장님이라면 사이트 운영 최적화에 필요한 것, 유지보수를 최소화하기 위해 필요한 것은 무엇인지 고민하게 됩니다. 그래서 고객을 이해하는 척이 아닌 진정성 있는 상담을 할 수 있고, 그 상담이 고객이 만족하는 경험으로 이어진다고 생각합니다. 또 CS를 할 때는 계속해서 이전 대화 목록을 확인하는 습관이 있습니다. 이전 상담 히스토리를 살펴보는 것은 물론, 각 고객님 성향에 맞게 응대를 하기 위해서예요. 고객님들마다 성향이 다 다른데요. 궁금한 점에 대해 간단히 텍스트로만 설명을 원하시는 고객님도 있고, 이미지와 함께 조금 더 자세한 설명을 원하시는 고객님도 있죠. 이것을 미리 파악하고 응대를 진행합니다.

수진  저도 개인적으로 가장 많이 고민하는 건 '과연 내가 고객이라면?’ 입니다. 고객님이 하시는 질문을 똑같이 나에게 적용했을 때 고객의 입장에서 ‘실제로 불편한가? 개선이 필요한가?’ 하는 고민을 가장 많이 합니다. 고민한 후 ‘이렇게 개선되면 너무 편할 거 같다’는 생각이 들면 Just try합니다. Just try는 For Customer 원칙에 기반한 의사결정이라면 일단 실행한다는 아임웹의 또 다른 원칙이죠. 고객 한 분의 목소리를 통해서 기능을 개선했을 때, 앞으로 겪을 똑같은 CS를 줄일 수 있다고 생각합니다. 

예를 들어 소유권 이전 관련해 고착화된 프로세스가 있습니다. 사이트의 소유권을 이전하려면 최초에 사이트를 만들며 인증을 받았던 메일로만 소유권 이전 인증 메일을 받을 수 있고, 인증 메일을 받지 못하는 경우 많은 서류를 내야 합니다. 이런 상황에서 불편을 느낄 경우의 수가 생깁니다. 사장님께서 직접 사이트를 만들기도 하지만 직원이 만들기도 합니다. 최초 개설에 사용한 메일을 소유한 직원이 퇴사하면 소유권 이전을 위한 인증 메일을 받기 어려워지는 것이죠. ‘왜 이런 불편을 고객이 겪어야 하는지’ 의문이 들었습니다. 인증 메일을 고객이 일정한 프로세스에 따라 자율적으로 바꿀 수 있게 만들면, 불필요한 서류를 낼 필요와 퇴사한 직원과 알아서 해결해야 하는 불편한 상황을 없앨 수 있습니다. 실제 이 부분은 고객님들이 불편 없이 해결하실 수 있도록 CX팀 Task로 진행하고 있습니다. 저와 희주님은 물론 CX팀에서 하는 대부분의 고민들이 For Customer 원칙과 가장 부합하는 것 같습니다. 고객님들이 저희 없이도 서비스를 편히 이용하실 수 있도록 끊임없이 고민하고 있습니다.



말씀해주신 것처럼 아임웹은 B2B SaaS입니다. B2B 서비스의 고객 경험 향상을 위해 필요한 역량이 있을까요?

수진  B2B 서비스를 이용하시는 고객님들은 가맹점주가 많습니다. 어떻게 보면 고객님들은 생업을 매끄럽게 유지하기 위한 간절함으로 CX팀에 문의를 하신다고 생각합니다. 바쁘신 와중에 따로 시간을 내어 문의를 주시는 거죠. 그래서 B2B 서비스에서의 CX팀은 좋은 커뮤니케이션 능력, 주어진 상황에 대한 높은 이해도가 필요합니다. 고객님의 시간을 최소한으로 사용하면서, 고객님이 원하는 바를 바로 파악해 제공하거나 개선해야 하기 때문입니다.



이런 아임웹 CX팀에서 근무하면서 배운 점이나 개인의 성장에 도움이 되었던 부분이 있다면 공유해주세요.

희주  아임웹이 IT 회사다 보니까 평소에 관심이 없다면 생소했을 법한 도메인, 네임 서버와 같은 IT 개념에 대해 많이 알게 되는데요. 하나하나 공부하고 알아갈 때마다 개인적으로 블로그에 정리를 하고 있습니다. 업무에 도움이 되는 것도 있지만 꾸준히 기록하다 보니, 어느 새 해당 분야에서 성장한 저의 모습을 볼 수 있었어요. 또 한 가지는 사내 복지를 통해 커뮤니케이션 능력과 이해력을 키우고 있습니다. CX팀은 아임웹 사내 복지 중 하나인 도서 지원으로 독서 모임, CX 살롱을 운영하고 있습니다. 함께 업무와 관련된 책을 읽고 인사이트를 나누는 모임이에요. 사실 저는 책을 정말 잘 읽지 않았는데요. CX팀은 글을 많이 쓰고 커뮤니케이션 능력이 기본이 되어야 하기 때문에, 갈수록 독서가 필수라는 것을 느꼈습니다. 팀에서 같은 부분을 느끼는 팀원들이 많아 모임이 만들어졌고 활동을 이어오고 있습니다. 함께 인사이트를 나누며 독서는 물론 업무에서도 미처 생각하지 못한 부분을 많이 배우고 있습니다.

◆ 아임웹 도서 지원

아임웹은 직무 능력 향상을 위해 노력하는 구성원을 응원합니다. 도서 지원은 업무 관련 필요한 도서가 있다면 사내에 마련된 프로세스를 통해 언제든 신청할 수 있는 사내 복지입니다. 아임웹 복지를 더 살펴보고 싶다면?

본인이 생각하는 CX는 무엇이고, 이것을 바탕으로 앞으로 아임웹 CX팀은 어떻게 성장하고 싶은가요?

희주  제가 생각하는 CX는 자신의 공감 능력을 최대치로 끌어올려서 고객님의 입장이 되어 보는 것이라고 생각합니다. 항상 고객님 입장에서 먼저 생각하고 어떻게 하면 불편함 없이 서비스를 이용할 수 있을지 고민하는 팀이 되고 싶습니다.

수진  CX는 고객 경험의 영문 표기 Customer eXperience를 줄인 것입니다. 그러나 제가 생각하는 CX는 기존 고객 경험에서 더 나아가 Customer eXciting이라고 생각합니다. 고객님들께서 우리 서비스에 대해 갖고 있던 물음표가 CX팀을 만난 후 느낌표가 되었을 때, 신이 나서 서비스를 더 사용하고 싶어하고 흥미를 느끼게 해드리는 것이 진정한 CX라고 생각합니다. 이것을 이루기 위해서 고객님들의 모든 문의가 아임웹 CX팀을 만났을 때, 다 해소될 수 있도록 만들고 싶습니다. 고객 경험에 있어서는 완전함으로 무장한 팀이 목표입니다. 그래서 모든 팀원이 아임웹 CX팀이라는 것에 자부심을 느낄 수 있도록 만들고 싶습니다. 그 일환으로 아임웹이 고객님들께 제공하고 있는 양질의 콘텐츠를 더욱 고객 친화적이게 제공하려고 준비 중입니다. 아임웹은 현재 세부적인 가이드를 제공하고 있고, 주 단위로 교육과 밋업을 진행하고 있는데요. 이를 조금 더 고객 눈높이에서 쉽고 지루하지 않게 만들어 지원하는 방법을 연구하고 있습니다. 또한 이런 환경에서 구성원 개인마다 일 잘하는 사람으로 성장하고 있다는 것을 느낄 수 있고, 누구나 함께 일하고 싶은 팀으로 성장하는 것이 목표입니다.



아임웹은 현재 CX팀을 포함해 각 조직을 강화하고 더 나은 서비스를 제공하기 위해 인재 영입에 힘쓰고 있어요. 아임웹 CX팀, 어떤 사람들에게 추천하나요?

희주  열정과 끈기가 있는 분입니다. 아임웹은 고객님들에게 쉽고 편리한 서비스를 제공하고 있는데요. 그만큼 아임웹 구성원들은 어려운 기능을 더 많이 숙지하고 있어야 하고, 고객님들이 이해하기 쉬운 언어로 설명할 수 있어야 해서 끊임없이 공부하고 있어요. 처음엔 어려울지 몰라도 끈기 있게 배움의 열정을 이어갈 수 있는 분이면 좋을 것 같아요. 그 의지만 있으면 많은 것을 이룰 수 있는 곳입니다.

수진  커뮤니케이션에 능통한 분과 함께하고 싶어요. CX팀으로써 가장 중요한 것은 커뮤니케이션 능력이라고 생각합니다. 고객님과의 커뮤니케이션을 할 때도 고객님의 니즈를 빠르게 파악하는 것, 그래서 필요한 답변을 정확하게 드리는 것이 굉장히 중요합니다. 또 조직 내 타 팀과 협업할 때도 커뮤니케이션 능력이 중요해요. 고객을 대변하는 사람으로서 구성원을 설득하고 좋은 방향으로 협업을 이끌어 낼 수 있어야 해요. 그리고 CX 업무와 주도적인 성장에 대한 갈증을 갖고 계신 분들과 함께하고 싶습니다. 앞서 말씀드린 것처럼 아임웹 CX팀은 업무 영역에 제한을 두고 있지 않습니다. 좋은 의견이 있다면 누구든 목소리를 낼 수 있고 파트에 참여할 수 있어요. 그 의견이 업무 및 서비스에 반영되어 성취를 맛볼 수 있는 것이 CX팀의 큰 장점이에요. 이런 환경에서 개인의 성장, 조직의 성장을 모두 이루고 싶은 분이라면 언제든 환영입니다.